Projektując pewne rozwiązania, często tworzymy je pod kątem pewnej dość sprecyzowanej grupy docelowej – najczęściej użytkowników. Gdy nasze rozwiązanie zostało już wdrożone, często okazuje się, że coś poszło nie tak – pomimo tego, że zrealizowaliśmy wszystko zgodnie z założeniami.

Najbardziej zaskakujące w tym wszystkim może być zarówno odniesienie sukcesu jak i porażki.

Tego typu sytuację miałem ponad 4 lata temu, gdy postanowiłam zrealizować projekt Fotobudka na wydarzenie publiczne WUD Silesia. Założenia były proste:

  • Ludzie mają mieć możliwość zrobienia sobie zdjęcia.
  • Mogą wysłać sobie zdjęcia drogą mailową.
  • Po zrobieniu zdjęcia, powinni dostać żeton, który mogą wrzucić do urny i wziąć udział w losowaniu nagrody.

W poprzednim artykule wspomniałem o projekcie Maszyny Rube Goldberga, który miał podobnie rozmyte założenia początkowe. Ten projekt także charakteryzował się pełną swobodą w realizacji.

Postaram się na jego przykładzie pokazać kilka błędów, jakie popełniłem przy projektowaniu oraz jakie były ich konsekwencje.

Faza projektowania

Pierwsze pytanie jakie się pojawiło – co konkretnie mamy zrobić?

Mamy stworzyć urządzenie, które wyzwala aparat fotograficzny. Po zrobieniu zdjęcia ma być możliwe wysłanie zdjęcia na maila oraz ma wypaść żeton, który użytkownik może wziąć.

Na razie te założenia brzmią bardzo technicznie. Nie wiemy nic o użytkowniku tego urządzenia.

Proszę uprzejmie. Jest to uczestnik konferencji, który chce sobie zrobić zdjęcie.

Niepojęte dla mnie wtedy było to, po co ktoś miałby chcieć zrobić sobie zdjęcie i wysłać je mailem. Jak sprawić, by ktoś poczuł się zaintrygowany i chciał sobie zrobić zdjęcie?

Czego potrzebowaliśmy?

  • Aparatu fotograficznego, który można zdalnie wyzwolić.
  • Sposobu na zgrywanie zdjęć z aparatu. Chyba, że aparat ma możliwość wysyłania zdjęć na maila.
  • Sposobu na to, by wypadał żeton po tym jak ludzie pstrykną sobie zdjęcie.

Dodam, że wtedy moja wiedza na temat elektroniki była na poziomie bardzo podstawowym. Pomimo wielu laborek i kilku projektów, więcej zapomniałem niż potrafiłem zrobić po tych kilku latach. Na temat działania aparatu też nie wiedziałem zbyt wiele.

Dlaczego o tym wszystkim mówię? Nie po to, by się pochwalić, ale by pokazać, ile przy takim projekcie było niewiadomych i niepewności, które stanowiły namacalne ryzyka.

By zmniejszyć ryzyko niepowodzenia, postanowiłem zrobić to samo, co przy maszynie Rube Goldberga, czyli dużo prototypów. Wziąłem więc mierniki różnego rodzaju w dłoń i zacząłem sprawdzać, jak działają poszczególne komponenty i w jaki sposób mogę je wykorzystać i połączyć. Zacząłem czytać fora odnośnie fotografii i budowy wyzwalacza do aparatu. Spaliłem swój pierwszy tranzystor i kilka diod LED. Zrozumiałem, po co używać transoptorów, przekaźników oraz diod prostowniczych, by nie spalić kosztownej lustrzanki.

Aplikację do wysyłania otrzymaliśmy od kolegi z innego zespołu (pozdrowienia dla Michała Toporka).

Mechanizm do wyzwalania żetonów zbudowaliśmy w oparciu o serwomotory, tekturową rurkę i drut metalowy.

Jak wyglądał cały mechanizm

Trzy przyciski wysyłały sygnał do Arduino, które wysyłało sygnał do transoptorów. Transoptory dawały sygnał aparatowi, który w odpowiedzi robił zdjęcia. Następnie Arduino sterowało serwomotorami, które wyrzucały żetony (w formie piłeczki).

Po zrobieniu tego wszystkiego, aplikacja do wysyłania zdjęć, wykorzystując żeton, który otrzymaliśmy, umożliwiała wysłanie zdjęcia.

Co poszło nie tak?

Wszystko działało przez jakieś 20-30 minut, po których cały mechanizm uległ kilku awariom:

  • Drucik lekko się zgiął, bo kąt nachylenia rury podającej żetony się zmienił.
  • Aparat reagował źle na sygnał wyzwalający, przez co zdjęcia nie robiły się od razu.

Co zatem zrobiliśmy, by naprawić sytuację?

Połączyliśmy 3 przyciski bezpośrednio do układu wyzwalającego zdjęcie. Gdy ktoś chciał zrobić zdjęcie, jedna z osób, która opiekowała się tym stanowiskiem, albo dawała piłeczkę z ręki, albo szturchała mechanizm i piłka wypadała.

Testy mechanizmu był wykonane nie kilka razy, a setki, a nawet tysiące.

Skąd wiedzieliśmy, że mechanizm działał poprawnie? Stworzyłem prosty mechanizm, który wyzwalał przycisk, w wyniku czego aparat cykał zdjęcie co sekundę przez kilka godzin. Skończyło mu się miejsce na karcie, ale nadal robił zdjęcia w trybie demo.

Jaki był efekt końcowy?

Ludzie świetnie się bawili. Robili sobie setki zdjęć w fotobudce. Coś, o czym tylko ja wiedziałem, jak działa, czyli połączenie przycisków z aparatem, było dla mnie porażką, a u ludzi wywoływało efekt “wow”.

Innymi słowy – wiedziałem, jak to wszystko działa pod spodem i porażką dla mnie był fakt, że nie wszystko działało tak, jak powinno. Jednak użytkownicy nie wiedzieli, czego oczekiwać i dla nich było to coś bardzo atrakcyjnego. Ja wiedziałem, że serwomotory nie działają. Oni nie wiedzieli, że kiedykolwiek serwomotory miały być obecne.

Wtedy zrozumiałem, jak bardzo nie trafiłem z projektem, który nadal był sukcesem.

Nie rozumiałem, jakiej wartości oczekują interesariusze, że skupiłem się na tym, co mi sprawiało frajdę i trudności. Nie na tym, czego oni chcieli od tej Fotobudki.

Niewiedza o interesariuszach oraz brak kompetencji mogą doprowadzić nas do celu i możemy sobie nawet nie zdawać sprawy z tego, czemu nam się udało. Przyjrzyjmy się interesariuszom.

Analiza interesariuszy

Kim byli i czego oczekiwali interesariusze?

Uczestnicy konferencji chcieli się dobrze bawić i zrobić sobie zdjęcie. Chcieli, by to było dla nich intuicyjne. Podchodzą, robią sobie zdjęcie i idą dalej.

Nie chcą czekać pół godziny, aż mechanizmy się ze sobą komunikują. Nie interesuje ich, czy  Arduino coś tam robi przez jakiś trans coś tam z czymś tam.

Cały mój wcześniejszy wywód opisywał technikalia. Jest to dla użytkownika techniczny i zarazem niepotrzebny bełkot, który mógłbym sobie podarować. Mało kogo obchodzi, co jest ukryte pod prześcieradłem, mało kogo interesuje piękny kod, czy dobrze polutowane elementy scalone. Ma działać i ma być atrakcyjne.

Mój sukces był przypadkowy. Ludzie mieli się integrować i temu miały służyć 3 przyciski. Afordancja fotobudki miała łączyć grupy 3 osobowe. Jak ktoś widzi duży przycisk i widzi aparat to łączy te dwa elementy ze sobą i myśli sobie: ”nacisnę, to zrobi się zdjęcie. Hmmm – ale są 3 przyciski, to potrzebuję jeszcze dwóch osób albo nacisnę 3 sam”.

Tak – wbrew moim oczekiwaniom to było tak proste.

Ważne jest, by zrozumieć, czego oczekuje nasz główny interesariusz, który będzie używał naszego projektu:

  • Prostoty.
  • Intuicyjności.
  • Szybkiej informacji zwrotnej, że się udało.

Ważne, by zrozumieć to, co się kryje za tymi pojęciami i zbadać jak to zmierzyć. Jeśli tego nie wiemy, to możemy osiągnąć sukces, ale tylko przypadkiem.

Nieoczekiwane rezultaty

Drugie wydarzenie z tego samego dnia pokazało mi, że przy projektowaniu powinienem wziąć pod uwagę także interesariuszy negatywnych, czyli ludzi, którzy chcą mi “zabrać wartość”, którzy mają interes w tym, by mi się nie powiodło.

Gdy stworzyliśmy podstawy pod przyciski, to myślałem, że ludzie będą wiedzieli, jak ich użyć. Mówiąc prościej – że nie będą próbowali zniszczyć tego, co zbudowaliśmy, że uszanują naszą pracę. Testowaliśmy to na wiele sposobów, ale nie przewidzieliśmy tego, co faktycznie nastąpiło.

Pojawił się pewien uczestnik konferencji, który z rozmachem skoczył w górę i postanowił, spadając, oprzeć się oburącz na przyciskach. Efekt był taki, że rozwalił jeden z przycisków. Po czym tylko się krzywo uśmiechnął, dodając, że powinniśmy mu być wdzięczni, że to przetestował, bo taka natura QA.

Wtedy byłem naprawdę wściekły, ale po jakimś czasie zrozumiałem, że ów delikwent zrobił mi gigantyczną przysługę. Dzięki niemu zrozumiałem, że niezależnie od tego, czy wezmę pod uwagę w trakcie projektowanie negatywne interakcje czy też nie, to one będą występować.

Interesariuszami projektu nie są tylko ludzie, którzy chcą rozwiązać swój problem w pozytywnym słowa znaczeniu. Są też ludzie, którzy mają swoje cele, które mogą być sprzeczne z naszymi. Ci ludzie mogą nie mieć złej intencji w niszczeniu tego, co robią inni - ale mogą nie pomyśleć o konsekwencjach lub przedkładać swoje cele lub interesy nad inne dobra.

Ważne jest to, że takie siły też trzeba uwzględnić przy projekcie. Trzeba uwzględnić, że mogą wystąpić pewne negatywne interakcje. Oczywiście – wszystkich problemów nie przewidzimy, ale możemy ograniczyć te najbardziej prawdopodobne.

Ta interakcja była bardzo prawdopodobna, jakby się dłużej zastanowić, ale nazwijmy to błędami początkującego.

Problem udało się nam naprawić w 20 minut z pomocą Tomka Walonego i Kasjana Kotynii(serdecznie pozdrawiam). Stworzyliśmy najpiękniejsze wzmocnienie z trytytek i rurek pcv.

Co było najdziwniejsze?

Nikt tej naszej prowizorycznej naprawy nie zauważył i nie potraktował tego jako czegoś złego. Produkt nadal robił to, co wcześniej i realizował to, czego od niego oczekiwali uczestnicy.

W tym wypadku szczęście było po naszej stronie. Dopiero z upływem czasu i wzrostem doświadczenia zrozumiałem czemu. Użytkownicy potraktowali to pobłażliwie, bo mechanizm robienia zdjęć nadal umożliwiał robienie zdjęć, a dodatkowo wyglądał bardzo solidnie, więc mogli przyciskać go z większą siłą.

Rok później, gdy przygotowywałem kolejną iterację fotobudki, skonstruowałem mechanizm wyzwalający, który ukryty był w metalowej ładownicy na naboje. Wszystkie elementy elektroniczne były dostępne i możliwe do naprawy, gdyby coś się wydarzyło. Jak widać, tamten pierwszy projekt pokazał mi, o czym jeszcze nie wiem i czego powinienem się w tempie ekspresowym douczyć.

Podsumowanie

Gdy cokolwiek projektujemy, interesariusze są ważni i ich wartości są ważne. To interesariusze powinni stanowić wyznacznik powodzenia projektu a nasze decyzje powinny być podejmowane na podstawie informacji o ich wartościach.

Interesariusze mogą być zarówno pozytywni jak negatywni.

Pozytywni chcą rozwiązania swojego problemu. Oczekują pewnych wartości, które powinny zostać im dostarczone.

Potrzeby negatywnych mają przeciwny zwrot niż nasze potrzeby. Może to być nasza konkurencja, może to ludzie, którzy chcą nam zaszkodzić… a może po prostu ktoś jest bardzo znudzony i nie dba o konsekwencje, które spadną na innych.

Nie każdy sposób interakcji jest negatywny. Jeśli ktoś chce rozwiązać swój problem, ale nasz projekt mu to uniemożliwia, sprawia trudności lub został źle zaprojektowany, to jest to nasza wina.

Załóżmy, że we wcześniej wspomnianej fotobudce, aby przycisk zadziałał, trzeba byłoby przekręcić ukryty z boku kluczyk. Ile osób by pomyślało, widząc przycisk, że “muszę najpierw poszukać ukrytego kluczyka”. Większość pewnie nacisnęłaby przycisk raz. Zobaczyliby, że nie ma reakcji. Przycisnęliby więc drugi, trzeci, czwarty raz. Niektórzy by się poddali, a niektórzy zaczęliby testować przycisk poprzez mocniejsze naciskanie (czasami także uderzanie). To nie świadczy o tym, że użytkownik ma złe intencje. To świadczy, że rozwiązanie jest dla niego nieodpowiednie.

Przełóż sobie teraz to na rzeczy, z którymi Ty miałeś problem w użytkowaniu. Niejasne instrukcje, nieintuicyjny interfejs użytkownika. Są to prawdopodobnie efekty błędnych założeń lub niezrozumienia potrzeb użytkownika.Jeśli zauważysz, że coś się dzieje niezgodnie z założeniami projektowymi, dochodzi do interakcji w sposób nieprzewidziany, czasami negatywny. Jeżeli widać frustrację przy użytkowaniu czegoś, to warto dowiedzieć się, gdzie jest przyczyna, z czym się to zachowanie wiąże?

Może okazać się, że popełniliśmy w błąd przy próbie zrozumienia potrzeb naszego interesariusza. Warto przeanalizować tę sytuację, bo inaczej możemy ich stracić, a co za tym idzie – stracić również kasę :)

zdjęcia: mat. organizatora